Rozwój technologiczny jest kołem zamachowym wielu zmian społecznych, ekonomicznych i gospodarczych, co w konsekwencji wpływa na niemalże każdy aspekt naszego życia. W rezultacie zachowania oraz oczekiwania konsumentów stają się coraz bardziej dynamiczne i często skutkują w proaktywnych działaniach realizowanych przez przedstawicieli wielu sektorów rynku. Jednym z głównych aspektów umożliwiających zdobycie przewagi konkurencyjnej jest zapewnienie najwyższego poziomu obsługi klienta. Dotyczy to w równym stopniu sklepów internetowych jak i stacjonarnych serwisów samochodowych. 

Jaki jest zatem klient dzisiejszych czasów?  Na pewno taki, o którego trzeba powalczyć.  Jak wynika z raportu firmy Deloitte „Global Powers of Retailing 2017. The art and science of customers” współczesny konsument szuka emocji i nowych doświadczeń, często związanych z najnowocześniejszymi technologiami. Eksperci firmy doradczej w swojej analizie wskazali główne trendy, które będą obowiązywać na rynku detalicznym w 2017 roku. Według nich konsumenci będą m.in. zwracać coraz większą uwagę na jakość a nie cenę produktu,  skłaniać się z korzystania z usług oferowanych przez marki umiejące się dostosowywać do ich indywidualnych wymagań lub odzwierciedlających ich podejście do życia. Wyciągnięte wnioski wskazują, że kluczowym aspektem jest tzw. „Customer Experience (CX)”, czyli suma wszystkich doświadczeń jakie konkretna osoba posiada z daną firmą w każdym z możliwych kanałów kontaktu przez cały okres trwania relacji. W praktyce oznacza to konieczność świadczenia najważniejszej jakości, spersonalizowanej obsługi klienta. 

Coraz lepsze samochody na rynku, coraz większe oczekiwania

Ma to również wpływ na rynek usług świadczonych przez serwisy samochodowe takie jak sieć Premio. Według raportu Polskiego Związku Przemysłu Motoryzacyjnego, tylko w ubiegłym roku zarejestrowano 410 tys. nowych samochodów osobowych, co jest wzrostem o 17% w porównaniu do roku poprzedniego. Rosnąca ilość coraz lepszych samochodów powoduje więc, że oczekiwania klienta na rynku motoryzacyjnym również ulegają zmianom. 

Konsument oczekuje więc kompleksowej obsługi, która wpisuje się w koncepcję CFM, czyli Car Fleet Management, pojawiającą się już m.in. w ofertach producentów samochodowych. Poza typowa ofertą leasingową, coraz częściej pojawiają się opcje wynajmu długoterminowego skierowane do klienta indywidualnego i dopasowane do jego spersonalizowanych potrzeb. Dealerzy oferują szerszy zakres serwisu pozakupowego, a klient indywidualny chce mieć tą samą kompleksową obsługę, co klient flotowy, czyli w skrócie „o nic się nie martwić, oddać samochód do warsztatu i akceptować naprawy”.